Il messaggio arriva al tredicesimo mese: «la macchina del caffè non scalda più, chiedo la sostituzione». Le risposte più frequenti dei negozi online sono tre: «la garanzia è di dodici mesi», «deve rivolgersi al produttore», «senza imballo originale non possiamo accettare il reso». Tutte e tre sbagliate, e ognuna può trasformare un reclamo ordinario in uno storno della carta o in una segnalazione all’Antitrust. La garanzia legale di conformità — riscritta dal D.Lgs. 170/2021 negli artt. 128 e seguenti del codice del consumo — è la spina dorsale di ogni vendita a consumatori: chi vende online deve conoscerla meglio dei propri clienti, perché la legge fa gravare la responsabilità su di lui, non sul produttore.
Che cos’è la garanzia legale (e perché risponde il venditore)
Per i contratti conclusi dal 1° gennaio 2022, la vendita di beni ai consumatori è disciplinata dagli artt. 128–135-septies del codice del consumo, come sostituiti dal D.Lgs. 170/2021 in attuazione della direttiva (UE) 2019/771. La garanzia copre ogni difetto di conformità: il bene deve rispondere sia ai requisiti soggettivi pattuiti — descrizione, tipo, quantità, qualità, idoneità all’uso specifico accettato dal venditore (art. 129, comma 2) — sia ai requisiti oggettivi che il cliente può ragionevolmente attendersi: qualità e durabilità ordinarie, conformità al campione, accessori e istruzioni attesi, caratteristiche vantate nelle dichiarazioni pubbliche e nella pubblicità (art. 129, comma 3). La scheda prodotto, in altre parole, è parte del contratto: ciò che promette, la garanzia lo esige.
Il debitore della garanzia è sempre il venditore. Non rileva che il difetto nasca in fabbrica: il consumatore si rivolge a chi gli ha venduto il bene, e sarà il venditore a rivalersi a monte con l’azione di regresso (art. 134). La garanzia è gratuita e irrinunciabile: l’art. 135-sexies commina la nullità — rilevabile anche d’ufficio, e solo a vantaggio del consumatore — di ogni patto anteriore alla comunicazione del difetto che escluda o limiti queste tutele.
Due anni di copertura, un anno con la prova invertita
I numeri da mandare a memoria sono tre. Due anni: il venditore risponde dei difetti di conformità esistenti alla consegna che si manifestano entro due anni (art. 133). Ventisei mesi: l’azione del consumatore si prescrive in ventisei mesi dalla consegna. Un anno: salvo prova contraria, qualsiasi difetto che si manifesta entro un anno dalla consegna si presume esistente già a quella data (art. 135, comma 1). La riforma ha portato la presunzione da sei mesi a un anno e ha eliminato l’onere di denuncia entro due mesi dalla scoperta previsto dal vecchio testo.
L’effetto pratico dell’inversione dell’onere della prova è netto. Nel primo anno il cliente deve provare solo che il difetto esiste e quando si è manifestato: spetta al venditore dimostrare che il bene era conforme alla consegna e che il guasto dipende da un uso improprio o da una cattiva manutenzione. Dopo il primo anno la prova della preesistenza torna sul consumatore, ma la copertura resta piena fino al biennio. Per i beni usati le parti possono pattuire una durata ridotta, mai inferiore a un anno (art. 133, comma 4): la riduzione non è automatica, va pattuita con una clausola chiara che il cliente possa conoscere prima dell’acquisto; in mancanza, vale il biennio.
In arrivo. La direttiva (UE) 2024/1799 sul diritto alla riparazione, che gli Stati membri dovevano recepire entro il 31 luglio 2026, prevede che, quando il difetto viene rimediato con la riparazione, il periodo di responsabilità del venditore si estenda una volta di dodici mesi, e che il venditore, prima di intervenire, informi il consumatore del diritto di scegliere tra riparazione e sostituzione e di questa estensione (art. 16). Il decreto italiano di recepimento non risulta ancora pubblicato in Gazzetta Ufficiale alla data di questo aggiornamento: fino alla sua entrata in vigore valgono i termini indicati sopra.
I rimedi sono a cascata: prima il ripristino, poi prezzo e risoluzione
Il sistema dei rimedi (art. 135-bis) è gerarchico. Al primo gradino sta il ripristino della conformità: il consumatore sceglie tra riparazione e sostituzione, salvo che il rimedio chiesto sia impossibile o imponga al venditore costi sproporzionati rispetto all’alternativa. Il ripristino è senza spese — trasporto, manodopera e materiali inclusi — entro un congruo termine dalla richiesta e senza notevoli inconvenienti per il cliente (art. 135-ter); se il bene era stato installato, l’obbligo comprende anche la rimozione del bene difettoso e l’installazione di quello sostitutivo, o il rimborso delle relative spese, e il venditore riprende il bene sostituito a proprio carico, senza pretendere alcunché per l’uso fatto nel frattempo.
Solo al secondo gradino arrivano la riduzione del prezzo e la risoluzione del contratto: quando il venditore non ripristina nei termini o rifiuta di farlo perché riparazione e sostituzione sono impossibili o comportano costi sproporzionati (art. 135-bis, comma 3), quando il difetto si ripresenta, quando è così grave da giustificare subito il rimedio, o quando è chiaro che il venditore non provvederà. La risoluzione è esclusa per il difetto di lieve entità, ma attenzione al dettaglio che molti venditori ignorano: provare che il difetto è lieve tocca al venditore. E la risoluzione non richiede il giudice: basta una dichiarazione diretta del consumatore (art. 135-quater), con rimborso del prezzo al ricevimento del bene o della prova della sua spedizione, e restituzione a spese del venditore. Nel frattempo il cliente può sospendere il pagamento del prezzo residuo.
Garanzia legale e garanzia convenzionale: la seconda non sostituisce la prima
La garanzia convenzionale — quella «del produttore», o l’«estensione» venduta al checkout — è un impegno volontario che si aggiunge alla garanzia legale e non la tocca (art. 135-quinquies): vincola chi la offre alle condizioni dichiarate e a quelle, se più favorevoli, promesse in pubblicità; la dichiarazione va consegnata su supporto durevole, precisando che la garanzia legale resta impregiudicata. Qui si concentrano gli errori più sanzionati. L’AGCM ha multato per 900.000 euro le società del gruppo Apple (provv. n. 23155 del 21 dicembre 2011, PS7256) per aver spinto i clienti verso l’assistenza convenzionale a pagamento oscurando il secondo anno di garanzia legale gratuita; e ha sanzionato Xiaomi per 3,2 milioni (provv. n. 30211 del 21 giugno 2022, PS12268, artt. 24 e 25 cod. cons.) per gli ostacoli in assistenza: rifiuto di riparare in garanzia dispositivi con graffi estetici estranei al difetto, oneri impropri, apparecchi trattenuti. Vendere un’«estensione» che duplica ciò che il cliente ha già per legge, o rinviarlo al produttore, è una pratica che l’Autorità cerca attivamente: i termini e condizioni dell’e-commerce sono il primo documento che esamina.
Beni con elementi digitali: la garanzia copre anche gli aggiornamenti
La riforma ha portato dentro la garanzia i beni con elementi digitali: smartwatch, televisori, elettrodomestici connessi, qualsiasi bene che senza il proprio software o servizio digitale non funzionerebbe (art. 128). Per questi beni il venditore deve assicurare che il consumatore riceva gli aggiornamenti, anche di sicurezza, necessari a mantenere la conformità per il periodo che può ragionevolmente attendersi o, se il contratto prevede una fornitura continuativa, per due anni dalla consegna e comunque per tutta la durata della fornitura se più lunga (art. 130, commi 2 e 3; art. 133, comma 2). Se il cliente, informato di aggiornamento e conseguenze, non lo installa, il venditore non risponde dei difetti che ne derivano. Il venditore risponde della componente digitale anche se gli update dipendono dal produttore — salvo regresso — e, nella fornitura continuativa, l’onere della prova della conformità grava su di lui per l’intero periodo.
Dal 27 settembre 2026: l’avviso armonizzato sulla garanzia legale
Dal 27 settembre 2026 si applicano le modifiche al codice del consumo introdotte dal D.Lgs. 30/2026, che attua la direttiva (UE) 2024/825. Prima dell’ordine, chi vende online deve ricordare al cliente l’esistenza della garanzia legale di conformità e i suoi elementi principali, compresa la durata minima di due anni, in modo visibile e usando l’avviso armonizzato (art. 49, comma 1, lett. n, e art. 65-ter; il modello è nell’allegato II-octies). Se il produttore offre senza costi aggiuntivi una garanzia commerciale di durabilità superiore a due anni sull’intero bene, e lo comunica al venditore, l’informazione va data con l’etichetta armonizzata (lett. n-bis). Per i beni con elementi digitali va indicato, quando il produttore lo rende noto, il periodo minimo di fornitura degli aggiornamenti software (lett. n-quater). Scheda prodotto, checkout e condizioni di vendita vanno aggiornati di conseguenza.
Gli errori tipici nei T&C e nelle risposte ai reclami
Nei documenti e nelle prassi dei negozi online ricorrono sempre gli stessi vizi. Nei termini e condizioni: la garanzia «di 12 mesi» sui beni nuovi; il rinvio secco alla «garanzia del produttore»; le spese di spedizione del reso in garanzia addossate al cliente; la pretesa dell’imballo originale come condizione di accesso. Sono clausole nulle ex art. 135-sexies — e insieme indizi di pratica scorretta agli occhi dell’AGCM. Nelle risposte ai reclami: confondere la garanzia con il diritto di recesso, che è istituto diverso, con altri termini e altre regole; pretendere lo «scontrino originale» quando la prova d’acquisto è già nei sistemi del venditore; imporre il passaggio dal centro assistenza del produttore; lasciare la richiesta senza data certa di risposta. Ogni reclamo in garanzia va trattato come una pratica da istruire — qualificazione, termini, rimedio, tracciamento scritto — con il metodo delle strategie per gestire le contestazioni: il cliente ignorato non sparisce, diventa un chargeback o una segnalazione.
Cosa dice la giurisprudenza
Quanto costa davvero la sostituzione di un bene difettoso lo ha chiarito la Corte di giustizia dell’Unione europea, Prima Sezione, con la sentenza 16 giugno 2011, cause riunite C-65/09 e C-87/09 (Gebr. Weber GmbH/Wittmer e Putz/Medianess Electronics GmbH). Nel primo caso un consumatore aveva acquistato piastrelle lucidate per 1.382,27 euro e ne aveva fatto posare circa due terzi prima di scoprire ombrature ineliminabili: unico rimedio possibile, la sostituzione totale, per un costo stimato di 5.830,57 euro. Nel secondo, una lavastoviglie comprata online per 367 euro risultava difettosa e irreparabile dopo l’installazione, e la venditrice rifiutava smontaggio e reinstallazione.
La Corte ha affermato che la sostituzione senza spese comprende la rimozione del bene difettoso e l’installazione del sostitutivo, o il rimborso dei relativi costi, anche quando il venditore non era contrattualmente tenuto a installare: consegnando un bene non conforme, ha eseguito male il contratto e ne sopporta le conseguenze, pur senza colpa. Nel regime della vecchia direttiva 1999/44/CE la Corte aveva anche escluso che il venditore potesse rifiutare l’unico rimedio possibile adducendone la sproporzione, ammettendo soltanto che il rimborso delle spese di rimozione e reinstallazione fosse limitato a un importo proporzionato al valore del bene conforme e all’entità del difetto.
Il primo principio è oggi codificato nell’art. 135-ter, comma 3, del codice del consumo. Sul secondo la riforma ha cambiato rotta: per i contratti conclusi dal 1° gennaio 2022 il venditore può rifiutarsi di rendere conforme il bene se riparazione e sostituzione sono impossibili o comportano costi sproporzionati, tenuto conto di tutte le circostanze (art. 135-bis, comma 3); ma in quel caso il consumatore ha subito diritto alla riduzione del prezzo o alla risoluzione del contratto (art. 135-bis, comma 4, lett. a). L’esempio applicativo: un box doccia venduto online a 480 euro e installato dal cliente manifesta al quarto mese un difetto irreparabile; la sostituzione comporta 650 euro tra smontaggio e rimontaggio. Se sostituisce, quei 650 euro restano a carico del venditore, che non si libera offrendo la sola consegna del pezzo nuovo; se ritiene il costo complessivo sproporzionato e rifiuta, si espone alla risoluzione con rimborso integrale del prezzo, o alla riduzione del prezzo, a scelta del cliente.
Prezzare il rischio post-vendita, scrivere condizioni che reggono e impostare risposte ai reclami conformi prima che il difetto si presenti è il lavoro che svolgiamo nella consulenza per chi vende online: la garanzia legale è un costo d’impresa da governare, non una trattativa da improvvisare.
Domande frequenti
Posso limitare la garanzia a 12 mesi scrivendolo nei termini e condizioni? Sui beni nuovi no: la garanzia legale dura due anni e ogni patto anteriore alla comunicazione del difetto che la escluda o la limiti è nullo (art. 135-sexies), con nullità rilevabile anche d’ufficio. Solo per i beni usati si può concordare una durata ridotta, mai sotto l’anno. La clausola dei «12 mesi» non solo non vincola il cliente: è un indizio di pratica scorretta che espone a sanzioni AGCM.
Il cliente non ha più lo scontrino: posso negare la garanzia? No, se l’acquisto è comunque provato. La legge non richiede un documento specifico: contano la prova dell’acquisto presso quel venditore e la data di consegna, che in un e-commerce risultano già dai sistemi del venditore (numero d’ordine, conferma, ricevuta). Pretendere lo «scontrino originale» da chi ha un ordine tracciato è una pretesa senza base normativa.
Chi paga la spedizione del reso in garanzia? Il venditore. Il ripristino della conformità è «senza spese»: comprende trasporto, manodopera, materiali e, per i beni installati, rimozione e reinstallazione (art. 135-ter). Le clausole che addossano al consumatore i costi del reso in garanzia sono nulle. Diverso il recesso: lì il reso può gravare sul consumatore, se informato prima dell’ordine.
Il presente approfondimento ha finalità informative e fotografa la disciplina vigente alla data di pubblicazione; non sostituisce una valutazione del caso concreto.
Questo approfondimento ha finalità informative e divulgative e non costituisce un parere legale sul caso concreto. Contenuto verificato dal Dott. Giuseppe Foti, consulente legale — ultima verifica: 30 settembre 2026.